Gli impegni antitrust



Gli Impegni di Groupalia S.r.l.

Procedimento n. PS6903 GROUPALIA

Elenco degli impegni proposti dalla Società Groupalia, ai sensi dell’art. 27, comma 7, del Codice del Consumo e dell’art. 8 del Regolamento

Versione definitiva e non confidenziale

Impegno n° 1 – Pubblicazione sul sito web www.groupalia.it del testo degli impegni

Groupalia si impegna a pubblicare sul proprio sito web www.groupalia.it il testo degli impegni se accettati dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

A) Pratica commerciale consistente nell’avere diffuso attraverso il sito internet www.groupalia.it informazioni presuntivamente ingannevoli in ordine a diversi elementi essenziali dei beni e servizi offerti, con riguardo all’entità dello sconto applicato e al prezzo del bene o servizio oggetto della promozione

Impegno n° 2 - Implementazione di una procedura di controllo ex ante

Groupalia si impegna all’implementazione a partire dal 1° ottobre 2012 di una procedura di controllo ex ante sulle informazioni fornite dai partner in merito all’effettiva disponibilità dei prodotti/servizi offerti nei termini pubblicizzati nelle campagne promozionali pubblicate sul sito internet di Groupalia.

La procedura di controllo Ex Ante è costituita dalle seguenti attività:

(a) per tutti i partner che offrono servizi (cd. campagne “local”), sopralluogo di una persona della forza commerciale di Groupalia presso l’esercizio commerciale del partner;

(b) per i partner che esercitano professioni medico-sanitarie, verifica del possesso dei requisiti (iscrizione ad albi/registri e titolarità di autorizzazioni), con conservazione di adeguata documentazione informatica (fotocopia/scansione del documento);

(c) per tutti i partner, acquisizione del listino prezzi ove disponibile (ad esempio: per i ristoranti verrà acquisita fotocopia o fotografia del menu; per centri estetici o fitness verrà acquisita fotocopia o fotografia del listino prezzi; per i viaggi verrà acquisita copia del listino/catalogo dei prezzi), con conservazione di adeguata documentazione informatica (fotocopia/scansione del documento);

l’operazione in questione è svolta anche al fine di verificare la correttezza della percentuale di sconto pubblicata; in mancanza di un listino o di altre informazioni che consentano la verifica della correttezza del prezzo base e dunque della percentuale di sconto, queste informazioni non verranno indicate nella campagna;

(d) approvazione scritta da parte del partner delle condizioni-base della campagna promozionale (prezzo offerto, percentuale di sconto, numero di coupon disponibili, indirizzo per uso del coupon, giorni di utilizzo, orari di utilizzo, chiusura per ferie, massimo di coupon per consumatore); l’approvazione avviene mediante sottoscrizione da parte di persona debitamente autorizzata delle “Condizioni Speciali del Contratto di Mandato con Rappresentanza” che regola i rapporti tra Groupalia e i partner;

(e) invio al partner di un’anteprima della campagna promozionale, contenente tutte le informazioni che verranno pubblicate su internet, al fine di ricevere l’autorizzazione (anche mediante il meccanismo del silenzio-assenso) alla pubblicazione da parte del partner (operazione prevista dalle “Condizioni Generali del Contratto di Mandato con Rappresentanza” che regolano i rapporti tra Groupalia e i partner).

L’attività di cui al punto (b) viene svolta sin dal 1° febbraio 2012. Le attività di cui ai punti (a), (d) e (e) vengono svolte sin dall’inizio dell’operatività di Groupalia. Le attività di cui al punto (c) saranno svolte a partire dal 1° ottobre 2012, data di implementazione della procedura aziendale. La relativa documentazione sarà tenuta a disposizione dell’Autorità.

* * *

Impegno n° 3 - Mantenimento della già esistente procedura di controllo ex post

Groupalia si impegna a mantenere in essere la già esistente procedura di controllo ex post sulle informazioni fornite dai partner in merito all’effettiva disponibilità dei prodotti/servizi offerti nei termini pubblicizzati nelle campagne promozionali pubblicate sul sito internet di Groupalia. I controlli in questione sono definiti “ex post” in quanto successivi al momento in cui la campagna viene pubblicata, ma vengono in realtà effettuati mentre la campagna è online e/o durante il successivo periodo di validità del coupon e/o dopo la chiusura della campagna.

La procedura di Controllo Ex Post è costituita dalle seguenti attività: (a) verifica lealtà del Partner:

Un addetto di Groupalia, celando la propria identità, si finge interessato ad aderire alla campagna promozionale e contatta direttamente il partner (via telefono o per posta elettronica) al fine di capire se quanto offerto nella campagna promozionale pubblicata sul sito internet corrisponde al vero e se lo stesso è disponibile a offrire la medesima prestazione senza avvalersi di Groupalia; la risposta del partner viene poi utilizzata per la valutazione dello stesso, al fine di scremare il livello dei partner, eliminando quelli meno affidabili.

L’operazione consente di verificare non solo la lealtà del partner nei confronti di Groupalia, ma anche la veridicità della percentuale di sconto pubblicata. Questo tipo di attività, che viene comunemente definita “mystery call – mystery mail” (in quanto effettuata a mezzo telefono oppure email) viene effettuata con la seguente frequenza: una chiamata o email per la prima campagna di un partner nuovo, e attività random sulle successive, in ogni caso una chiamata – email ogni 5 campagne. L’attività in esame viene svolta da personale interno di Groupalia, debitamente addestrato, oppure da operatori di una delle società che forniscono a Groupalia i servizi di call center.

In caso di esito negativo della verifica il caso viene sottoposto alla direzione commerciale e, se necessario, al Country Manager e al legale.

(b) verifica processo prenotazione e servizio offerto:

Un addetto di Groupalia, celando la propria identità, contatta direttamente il partner (via telefono o per posta elettronica) fingendo di essere in possesso di un coupon e chiede di usufruire del servizio. Mediante le Mystery Call si monitorano eventuali problematiche, ad esempio lato amministrativo, commerciale e si verificano inoltre eventuali criticità con i clienti (possibili difficoltà in fase di prenotazione, possibili comportamenti scorretti del partner che oppone limitazioni alla possibilità di fruire dell’offerta non previste dalla campagna). Durante le call è possibile verificare anche eventuali problematiche del Partner nell’utilizzo dell’interfaccia web messa a disposizione dei Partner da Groupalia o con la campagna pubblicata.

Questa tipologia di verifica viene posta in essere per ogni campagna (prevalentemente di tipo

“local”) per la quale ricorre almeno uno dei seguenti criteri (alternativi):

• incasso totale della campagna superiore a € 3.000

• coupon venduti superiori a 60

• richieste di rimborso accettate pari al 4% dei coupon venduti

A prescindere dai suddetti criteri, Groupalia svolge inoltre analoghi controlli ogniqualvolta siano riscontrate problematiche di rilievo nella gestione della campagna (p. es. segnalazioni di disservizi che non danno luogo a rimborsi), con intensificazione nei periodi di maggiore richiesta.

I risultati delle Mystery Call vengono analizzati e reportizzati settimanalmente, il report viene inviato ai Manager Commerciali di Groupalia, e consente loro di avere una visione completa dei Partner e quindi identificare quelli che operano correttamente o meno. In seguito, in collaborazione con il dipartimento “Partner Care” (la funzione interna di Groupalia dedicata all’assistenza ai partner) si utilizzano questi dati per azioni di formazione ai Partner rispetto alle modalità di prenotazione presso la loro struttura e per tutte le azioni necessarie per migliorare il servizio offerto dai Partner oppure per l’inserimento in black-list (cfr. punto 5).

Questa attività viene svolta internamente a partire dal mese di maggio del 2012.

* * *

Impegno n° 4 – Effettuazione di non meno di 300 Mistery Shopping all’anno

Groupalia si impegna a commissionare a terzi lo svolgimento di Mystery Shopping in misura non inferiore a 300 per anno a decorrere dal 1° ottobre 2012. Si precisa che Groupalia ha già stipulato un contratto con la società Trade SpA avente ad oggetto l’effettuazione di 300 Mystery Shopping entro il 31 luglio 2013.

Il mystery shopping consiste nell’effettuazione a campione dell’intera esperienza di utilizzo dei servizi offerti dai partner di Groupalia con la successiva predisposizione di reportistica adeguata, il tutto effettuato in forma anonima; questa attività consente di verificare in maniera empirica la reale esperienza che un qualsiasi cliente di Groupalia può avere nell’utilizzo del coupon presso la struttura del partner.

Oltre ai 300 Mystery Shopping di cui sopra, per quanto riguarda il settore Viaggi, Groupalia si impegna a collaborare con la società Liu Travel Srl per l’impegno da essa proposto (e in caso di inadempimento di questa a dare direttamente attuazione all’impegno). L’impegno prevede che a far tempo dal gennaio 2013, verranno effettuati 30 mistery shopping per ciascun anno solare, nei confronti dei partner, così suddivisi: 15 mistery shopping all’anno per le strutture Italia; 10 mistery shopping all’anno per le strutture Europa; 5 mistery shopping all’anno per i pacchetti turistici medio-lungo raggio.

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Impegno n° 5 - Creazione della black-list dei partner

Groupalia si impegna a creare entro il 31 ottobre 2012 una black-list di potenziali partner ai quali non sarà consentito di pubblicare ulteriori campagne. Nella black-list saranno inseriti:

- in via automatica, i partner che abbiano pubblicato una campagna per la quale siano state accettate richieste di rimborso dei coupon pari al 15% dei coupon venduti;

- sempre in via automatica, i partner che abbiano interrotto senza previa comunicazione la propria attività commerciale durante la validità di un coupon;

- ad esito di valutazione della direzione commerciale e del Country Manager, i partner per i quali i processi di Mystery Call/Mystery Mail e/o i Mystery Shopping abbiano dato esito negativo.

Groupalia manterrà inoltre, a testimonianza dell’attività di tutela dei consumatori già svolta nei confronti dei partner inadempienti, la seguente clausola (o equivalenti) delle Condizioni generali del contratto di mandato con rappresentanza:

14.4 Qualora il Partner non eroghi o eroghi solo parzialmente la Prestazione, Groupalia potrà decidere di effettuare rimborsi ai Consumatori che presentino lamentele in forma scritta a Groupalia e il Partner sarà tenuto a corrispondere a Groupalia la somma di 5.000,00 € a titolo di

penale. Groupalia potrà trattenere a titolo di anticipo sul pagamento di tale penale tutte le somme da essa ancora dovute al Partner inadempiente.”

* * *

Impegno n° 6 - Modifica delle clausole delle Condizioni d’Uso relative alla responsabilità nei confronti dei consumatori

Groupalia si impegna a modificare entro il 31 ottobre 2012 le clausole 6 e 16 delle proprie condizioni d’uso, inserendo i testi che seguono.

"6. INFORMAZIONI SUI PRODOTTI E SUI SERVIZI OGGETTO DELLA PROPOSTA

6.1. La presentazione dei servizi o dei prodotti a cui la Proposta si riferisce (e in particolare le condizioni di utilizzo e la disponibilità dei servizi/prodotti stessi) viene predisposta sulla base di indicazioni, informazioni e istruzioni fornite dal Partner che consegnerà il prodotto o erogherà il servizio. La relativa pagina è in ogni caso preventivamente approvata dal Partner. Per ogni proposta Groupalia indica il nome o la ragione sociale del Partner, la sede o il domicilio e il numero di telefono, nonché - se disponibili - fax, indirizzo email e sito internet.

6.2. Fermo restando quanto indicato al punto 6.1, in assenza dell’indicazione del Partner, o qualora siano fornite sul Sito informazioni inidonee alla sua identificazione, il Cliente avrà diritto a ottenere il rimborso del coupon.

6.3. Prima della pubblicazione della Proposta sul proprio sito internet Groupalia verifica: (i) l’esistenza e l’effettiva operatività del Partner al momento della pubblicazione della Proposta; (ii) per le Campagne aventi ad oggetto servizi medico-sanitari, l’iscrizione ad albi professionali, elenchi e registri prevista da norme imperative; (iii) l’idoneità del Partner ad erogare il servizio proposto nella quantità e secondo le caratteristiche descritte nella Proposta (ad esempio verificando l’effettiva capienza del locale, la capacità ricettiva della struttura, l’esistenza dei macchinari e/o del personale necessari per lo svolgimento del servizio).

[omissis]

16. PRESTAZIONE DEL SERVIZIO E VENDITA DEL PRODOTTO – UTILIZZO DEI COUPON

16.1. Groupalia non eroga i servizi né i prodotti oggetto della Proposta, se non diversamente indicato nella Proposta stessa.

16.2. Fermo restando quanto previsto nella clausola 6, i prodotti e i servizi saranno erogati dal Partner, che sarà responsabile nei confronti del Cliente (o di chi usufruirà del bene o del servizio) per la conformità, l'esattezza, la sicurezza e in generale il contenuto e la qualità del servizio o del prodotto.

16.3. Fermo restando quanto sopra, con esclusivo riferimento ai Coupon aventi per oggetto la vendita di prodotti/beni, Groupalia opera un'attività di controllo finalizzata ad una sempre maggiore tutela degli Utenti Registrati rispetto ai possibili disagi in relazione a contestazioni o reclami riguardanti i prodotti/beni oggetto del Coupon; Groupalia svolge, per conto dei Partner, attività di assistenza “post vendita” tramite il “Servizio Clienti”, in particolare quelle strumentali alla gestione dei resi e all’esercizio del diritto di recesso. Il Cliente potrà esercitare nei confronti del Partner i diritti previsti dall'articolo 130 del Codice del Consumo (ripristino, riparazione e sostituzione) e dovrà normalmente rivolgersi direttamente al Partner. In determinati casi, Groupalia gestisce per conto del Partner i servizi logistici strumentali all’esercizio di tali diritti (ritiro del bene e riconsegna dello stesso); in tal caso, la pagina di presentazione della campagna (sezione “Partner”) conterrà un l’indicazione a rivolgersi a Groupalia (mediante email o pagina web). [omissis]

* * *

Impegno n° 7 - Misure relative alla percentuale di sconto indicata nelle campagne

Groupalia si impegna ad attenersi alle regole di seguito indicate nell’indicazione della percentuale di sconto offerto ai clienti. Le regole in questione sono operative a decorrere dal 1° ottobre 2012; considerati i tempi tecnici di preparazione e pubblicazione delle campagne, le modifiche apportate al sito web di Groupalia diverranno visibili entro il 31 ottobre 2012.

Alcune delle regole sotto riportate richiedono la modifica delle condizioni generali del contratto di mandato con rappresentanza che Groupalia stipula con i propri partner. Tali modifiche diverranno operative entro il 31 ottobre 2012.

(a) Per le campagne aventi ad oggetto servizi (cd. “local”):

- laddove sia stato acquisito un listino/menu (cfr. punto 1 – Procedura di controllo ex ante), la percentuale di sconto verrà calcolata con riferimento a tale listino/menu, con pubblicazione del seguente disclaimer:

Sconto calcolato rispetto al prezzo massimo praticato dal partner nel periodo di validità del coupon per i prodotti/servizi oggetto della proposta. Il Cliente ha diritto di richiedere al Partner, al momento della fruizione del servizio, l’esibizione del listino prezzi.”

- laddove non sia stato acquisito un listino/menu, oppure laddove il raffronto tra prezzo standard e prezzo della campagna promozionale non sia significativo (ad esempio perché il prezzo

è estremamente variabile nel periodi di validità del coupon), ovvero in tutti i casi nei quali non sia possibile quantificare la percentuale, nella campagna non verrà indicata alcuna percentuale di sconto.

(b) Per le campagne aventi ad oggetto prodotti (cd. “shopping”):

- laddove esista un prezzo ufficiale del produttore o distributore del prodotto, la percentuale di sconto verrà calcolata con riferimento a tale listino/menu, con adozione del seguente disclaimer:

Sconto calcolato rispetto al prezzo di listino praticato dal produttore o distributore. In caso di contestazioni, il Cliente potrà richiedere a Groupalia e/o al Partner l’esibizione del listino prezzi o documento equipollente.”

- laddove esista un prezzo standard praticato dal partner, la percentuale di sconto verrà

calcolata con riferimento a tale prezzo standard, con adozione del seguente disclaimer:

Sconto calcolato rispetto al prezzo standard praticato dal Partner. In caso di contestazioni, il Cliente potrà richiedere a Groupalia e/o al Partner l’esibizione del listino prezzi o documento equipollente.”

(c) Per le campagne aventi ad oggetto viaggi (cd. “travel”), dal momento che la produzione delle campagne è stata contrattualmente affidata a Liu Travel, Groupalia si impegna a recepire ed adeguarsi ai medesimi impegni, qualora gli stessi vengano resi obbligatori per pronuncia di codesta Autorità.

Tutti i disclaimer sopra indicati verranno inseriti nella pagina web dedicata alla campagna, nel riquadro posto sulla parte destra della pagina in cui sono riportati il prezzo promozionale, il prezzo (di listino o ufficiale) barrato e la percentuale di sconto. I caratteri saranno tali da rendere agevolmente percepibile il disclaimer.

* * *

Impegno n° 8 - Ulteriori informazioni inserite nel sito internet di Groupalia

Entro il 31 ottobre 2012 in tutte le campagne promozionali relative alla vendita di prodotti

(“shopping”) verrà inserita nella sezione “Partner” la seguente avvertenza (o equivalente):

Il Cliente ha diritto di recesso entro 10 giorni dalla conclusione dell’acquisto (come meglio specificato nelle condizioni d’uso del sito. Il Cliente potrà inoltre esercitare nei confronti del Partner i diritti previsti dall'articolo 130 del Codice del Consumo (ripristino, riparazione e sostituzione in caso di non conformità del prodotto). Contattare [indirizzo email o riferimenti del partner, o di Groupalia, se è previsto che sia Groupalia a gestire].”

Entro il 31 ottobre 2012 in tutte le campagne promozionali relative alla prestazione di servizi

(“local”) verrà inserita nella sezione “Le Condizioni” la seguente avvertenza (o equivalente):

L’offerta è soggetta a limitazioni e non è garantita la possibilità di ottenere il servizio nel giorno e orario desiderati. Il cliente deve prenotare direttamente presso il Partner.”

B) Pratica commerciale consistente nell’aver fornito informazioni presuntivamente lacunose in ordine all’addebito delle somme corrisposte dai clienti per operazioni di acquisto di coupon non andate a buon fine

Impegno n° 9 - Modifica delle clausole delle Condizioni d’Uso relative a pagamenti e rimborsi

Groupalia si impegna a modificare ulteriormente entro il 31 ottobre 2012 la clausola 10 e parzialmente la clausola 17 delle proprie condizioni d’uso, adottando i testi che seguono.

10. PAGAMENTO DEL PREZZO E RIMBORSI PER LE CAMPAGNE NON AVENTI AD OGGETTO VIAGGI

10.1 In caso di conclusione del contratto tra il Cliente e il Partner, Groupalia effettuerà l'addebito relativo all’acquisto effettuato sulla carta di credito (Visa, Mastercard, American Express, Visa Electron e/o altre carte di credito analoghe) o tramite il conto PayPal utilizzato dal Cliente, che dovrà avere come banca d'appoggio una banca situata in Italia.

10.2 Le somme da addebitare potranno essere bloccate già al momento della conclusione del processo di acquisto del Coupon, anche se l'effettivo addebito avviene in un momento successivo.

10.3 Il Cliente sarà tenuto ad avvisare Groupalia di qualunque addebito anomalo o non dovuto, compilando l’apposito modulo di contatto, non appena ne abbia avuto conoscenza, in modo tale da consentire a Groupalia di svolgere le opportune verifiche.

10.4 Il Cliente ha diritto al rimborso (mediante riaccredito ai sensi dell’art. 10.6 e nei tempi di cui all’art. 10.7) delle somme addebitate nei seguenti casi:

• mancata generazione del coupon;

• recesso dall’acquisto di prodotti e/o servizi (fatto salvo quanto previsto nei successivi articoli 13 e 14)

• Groupalia carae, per le campagne per cui è previsto tale servizio (ai sensi del successivo articolo 15)

• impossibilità del Partner a garantire l’erogazione del servizio;

• chiusura dell’attività commerciale del Partner, anche temporanea;

• mancata indicazione del Partner.

10.5 Il Cliente ha inoltre diritto al rimborso (mediante riaccredito ai sensi dell’art. 10.6 e nei tempi di cui all’art. 10.7) in caso di mancato o inesatto adempimento della prestazione del Partner (mancata prestazione del servizio, servizio prestato in maniera non conforme alle Condizioni d’uso della Proposta, mancata consegna del prodotto, consegna di prodotto avente caratteristiche difformi da quelle indicate nel Coupon). Il Cliente dovrà presentare il proprio reclamo entro 5 giorni lavorativi dal verificarsi del disservizio; Groupalia svolgerà le opportune verifiche presso il Partner e darà risposta al Cliente entro 15 giorni lavorativi, secondo quanto meglio specificato nella clausola 10.7. In caso di parziale fruizione del Coupon, il rimborso potrà essere in proporzione al servizio fruito dal Cliente.

10.6 I rimborsi vengono sempre effettuati direttamente sulla medesima carta utilizzata per l’acquisto (ad esclusione del Groupalia Care per il quale sono previste modalità differenti descritte di seguito nella sezione “Groupalia Care”). Non è in alcun modo previsto che Groupalia effettui un bonifico bancario o accrediti l’importo del rimborso su carta diversa o intestata ad altri.

10.7 Groupalia comunicherà al Cliente le tempistiche previste per ottenere il rimborso e per averne visibilità sul conto corrente associato alla carta utilizzata per l'acquisto. Di seguito sono riportate le tempistiche massime necessarie per effettuare la gestione del processo di rimborso a decorrere dalla richiesta pervenuta contattando il Customer Care:

• 15 giorni lavorativi per poter effettuare le verifiche necessarie in riferimento alla richiesta avanzata dal Cliente (ad esempio: verifica status spedizione, contatto Partner per mancata o non conforme erogazione servizio, coinvolgimento dell'Area commerciale o di altre Aree aziendali utili per verificare e gestire la problematica riscontrata). Questo periodo temporale è da intendersi come tempo massimo di gestione da parte di Groupalia;

• 5 giorni lavorativi previsti per la gestione amministrativa della pratica qualora la richiesta di rimborso venga accettata. I 5 giorni sono calcolati a partire dalla data di accettazione della pratica di rimborso; questo periodo temporale è da intendersi come tempo massimo di gestione da parte di Groupalia;

• Inoltre sarà necessario attendere i tempi specifici bancari per avere visibilità del riaccredito, di regola dai 7 ai 30 giorni, a seconda delle condizioni dell'Istituto di Credito di riferimento. Per acquisti effettuati attraverso il circuito PayPal, sono previste tempistiche inferiori rispetto a quelle degli istituti di credito.

• Groupalia non ha potere di intervenire in merito alle tempistiche di riaccredito che sono a discrezione dell'Istituto Bancario di riferimento e di PayPal.

10.8 Se per l’acquisto rimborsato il Cliente ha utilizzato un Buono Regalo, tale Buono verrà riattivato all’interno dell’Account del Cliente, utilizzabile nuovamente per acquisti successivi a partire dalla data di riattivazione. Per esempio, se per un acquisto del valore di 60€ il Cliente ha pagato 50 € mediante addebito sulla carta di credito o conto Paypal, e ha inoltre utilizzato un Buono Regalo del valore di 10€, il Cliente verrà rimborsato sulla carta utilizzata per importo pari a

50€ e verrà riattivato all’interno del suo Account il Buono Regalo del valore di 10€.

10.9 Groupalia potrà proporre al Cliente di essere rimborsato, qualora il Cliente volesse, attraverso Buoni Regalo caricati direttamente all'interno dell’Account Groupalia e utilizzabili per acquisti successivi sul sito. I Buoni Regalo, una volta caricati nell’Account del Cliente, sono immediatamente disponibili e spendibili sul sito. I Buoni Regalo, erogati a fronte di richiesta del Cliente, non saranno cumulabili né frazionabili (salva l’ipotesi di cui all’articolo 10.10). Salvo il caso previsto dalla clausola 10.8 (acquisto effettuato mediante Buoni Regalo) il rimborso mediante Buoni Regalo è sempre a scelta del Cliente, che ha in ogni caso diritto di richiedere il rimborso mediante riaccredito in denaro ai sensi della clausola 10.6.

10.10 Nel caso il Cliente scegliesse di essere rimborsato mediante Buoni Regalo, il Cliente stesso avrà in ogni caso diritto di ottenere il caricamento di un Buono Regalo di valore pari a quello del

Coupon oggetto di rimborso. Groupalia potrà inoltre proporre al Cliente il frazionamento dei Buoni Regalo; in caso di scelta del Cliente in tal senso, i Buoni erogati a fronte di richiesta in tal senso del Cliente avranno tagli prefissati, non saranno cumulabili e non saranno ulteriormente frazionabili (1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 15, 20, 30, 40, 50 etc.).

[N.B. La clausola 10.10 verrà ulteriormente modificata dopo l’adozione del “borsellino virtuale”

di cui all’Impegno n° 10 del presente testo]

10.11 Groupalia provvederà alla conversione e al caricamento del/dei Buono/i Regalo sull’Account del Cliente, entro le 24 ore successive alla comunicazione al Cliente dell’accettazione del rimborso. I Buoni Groupalia, di diversi tagli e spendibili sul sito internet per acquisti successivi, hanno una validità limitata di 3 mesi; tale validità viene comunicata al Cliente in fase di caricamento. I Buoni Regalo potranno essere utilizzati per acquisti di valore superiore. Sarà possibile visualizzare ed utilizzare i Buoni Regalo accedendo al proprio Account nella sezione “I miei Buoni Regalo”.

10.12 La Carta dei Servizi di Groupalia, pubblicata sul Sito, può prevedere diritti aggiuntivi o condizioni di maggior favore a vantaggio dei Clienti. In tal caso il Cliente potrà richiedere l’applicazione di tali diritti o condizioni. È espressamente esclusa l’applicazione da parte di Groupalia di condizioni peggiorative.

17. CONTRATTO DI INTERMEDIARIO DI VIAGGIO - QUALIFICA DI INTERMEDIARIO E RELATIVA RESPONSABILITA'

[omissis]

17.3 Le somme da addebitare potranno essere bloccate già al momento della conclusione del processo di acquisto del Coupon, anche se l'effettivo addebito avviene in un momento successivo.

17.4 L'Utente Registrato sarà tenuto ad avvisare Groupalia e l'Agenzia di qualunque addebito anomalo o non dovuto, tramite e-mail (info@liutravel.it), non appena ne abbia avuto conoscenza, in modo tale da consentire all'Agenzia e a Groupalia di svolgere le opportune verifiche, restando comunque inteso che eventuali addebiti anomali o non dovuti saranno richiedibili solo ed esclusivamente all'Agenzia.

17.5 Le richieste di rimborso dovranno essere inoltrate all’Agenzia e non a Groupalia (che comunque, se correttamente ricevute, le trasmetterà all’Agenzia).

17.6 In relazione alle richieste di rimborso relative alle Proposte di viaggio trovano applicazione le medesime condizioni di cui all’articolo 10, con la sola precisazione che le richieste saranno gestite dall’Agenzia e non da Groupalia.

Impegno n° 10 – Implementazione di un sistema di “borsellino virtuale”

Groupalia si impegna ad implementare entro il 31 maggio 2013 un sistema di cd. “borsellino virtuale” che consenta ai clienti di cumulare e frazionare liberamente i Buoni Regalo spendibili presso Groupalia.

C) Pratica commerciale consistente nell’aver predisposto un sistema di contatto tramite posta elettronica quale unico strumento gratuito di assistenza e clienti e fornito, nell’ambito di tale servizio, risposte tardive e generiche a fronte delle richieste di informazioni e delle doglianze di consumatori

Impegno n° 11 – Adozione di una carta dei servizi

Implementazione e pubblicazione sul Sito Internet di Groupalia entro il 31 ottobre 2012 di un documento – vincolante per la Società nei confronti dei Consumatori – definito "Carta dei Servizi", contenente gli standard qualitativi del servizio offerto da Groupalia, i diritti dei clienti in caso di mancato rispetto degli stessi, nonché le procedure di gestione dei reclami, al fine di garantire elevati livelli di qualità nella gestione delle lamentele dei Consumatori.

In particolare Groupalia si impegna a riportare nella carta dei servizi il seguente testo:

3) Standard di qualità

Gli standard di qualità misurano il livello generale dei servizi offerti al Cliente. Groupalia, nella presente Carta dei Servizi, distingue gli Standard Generali dagli Standard Specifici.

Gli Standard Generali si riferiscono al complesso delle prestazioni, gli Standard Specifici si riferiscono a ciascuna delle singole prestazioni rese al Cliente, che può direttamente verificarne il rispetto.

Groupalia svolge un costante lavoro di monitoraggio e verifica degli standard dei servizi offerti e considera fondamentali i suggerimenti dei propri Clienti al fine di migliorare le prestazioni e la soddisfazione degli stessi.

I parametri che definiscono il livello dei servizi offerti sono:

• Tempo medio risposta alle e-mail

• Tempo medio risposta del call center outbound

• Malfunzionamento sito

La misurazione della qualità del servizio offerto è effettuata sia attraverso strumenti quantitativi sia qualitativi.

Ogni qualvolta un Cliente scrive o telefona a Groupalia, è invitato ad esprimere il proprio giudizio circa l’assistenza ricevuta.

Standard generali

I tempi sotto indicati non devono essere considerati come il tempo necessario alla risoluzione del reclamo, bensì come il tempo che intercorre tra la prima segnalazione e la prima risposta.

SLAcall48 ore lavorative dalla segnalazione nel 95% dei casi. Le 48 ore lavorative si riferiscono all'intervallo di tempo che intercorre tra la scelta dell'utente di avvalersi del call center outbound e il momento in cui questi effettivamente lo richiama.

SLA e-mail: 24 ore nel 90% dei casi.

Malfunzionamento sito

Quando si verificano dei problemi tecnici sul sito, come ad esempio l’impossibilità ad accedere al proprio Account o l’impossibilità di portare a termine la transazione, Groupalia si impegna ad intervenire tempestivamente. La società dispone di un servizio tecnico di gestione delle emergenze, attivo 7 giorni su 7, 24 ore su 24.

I problemi di natura tecnica del sito possono essere prontamente segnalati compilando il form on- line presente sul sito (http://it.help.groupalia.it) o telefonando al numero 199 206 000 (numero a sovrafatturazione come precedentemente indicato).

4) Assistenza

Al fine di garantire la soddisfazione del cliente e il rispetto di un elevato standard qualitativo dei servizi offerti, Groupalia fornisce assistenza ai propri Clienti attraverso funzioni aziendali dedicate quali Customer Care.

Il Cliente può usufruire dei servizi di assistenza mediante la sezione “Customer Care” presente nell’home page del sito www.groupalia.it,dove è disponibile l'apposito modulo di contatto. Il Cliente, esercitando la relativa opzione mediante il medesimo modulo di contatto disponibile nella sezione "Customer Care" presente nell'homepage del sito www.groupalia.it, ha inoltre la possibilità di chiedere di essere ricontattato dal Customer Care di Groupalia nel caso di richieste di: (i) rimborso e (ii) gestione di tutti i disservizi che rallentano la possibilità di utilizzare il coupon acquistato, ferma restando la volontà del Cliente di volerne usufruire (servizio attivo dal Lunedì-Venerdì dalle 9:00 alle 18:00, completamente gratuito per i Clienti che si trovano nel territorio della Repubblica Italiana)

Groupalia si riserva la facoltà di modificare gli orari di operatività del call center, comunicandoli in ogni caso ai Clienti mediante il sito www.groupalia.it

5) Diritti del cliente

Pagamento del prezzo

In caso di conclusione del contratto, Groupalia effettuerà l'addebito relativo all’acquisto effettuato sulla carta di credito (Visa, Mastercard, American Express, Visa Electron e/o altre carte di credito analoghe) o tramite il conto PayPal utilizzato dal Cliente, che dovrà avere come banca d'appoggio una banca situata in Italia.

Le somme da addebitare potranno essere bloccate già al momento della conclusione del processo di acquisto del Coupon, anche se l'effettivo addebito potrebbe avvenire in un momento successivo. Il Cliente sarà tenuto ad avvisare Groupalia di qualunque addebito anomalo o non dovuto, compilando l’apposito modulo di contatto, non appena ne abbia avuto conoscenza, in modo tale da consentire a Groupalia di svolgere le opportune verifiche.

RIMBORSI PER LE PROPOSTE LOCAL E SHOPPING

Groupalia si impegna a rimborsare l’importo pagato per il coupon nei seguenti casi:

• Mancata generazione del coupon

• Impossibilità del Partner a garantire l’erogazione del servizio

• Interruzione dell’attività commerciale del Partner, anche temporanea

• Mancato o inesatto adempimento della prestazione da parte del Partner (mancata prestazione del servizio o servizio prestato in maniera non conforme alle condizioni della Proposta, mancata consegna del prodotto o consegna di prodotto con caratteristiche differenti da quelle indicate nel Coupon). Il Cliente dovrà presentare il proprio reclamo entro 5 giorni lavorativi dal verificarsi del disservizio; Groupalia svolgerà le opportune verifiche presso il Partner e darà risposta al Cliente entro 15 giorni lavorativi. Il rimborso potrà essere in proporzione al servizio fruito dal Cliente.

• Valido esercizio del diritto di recesso

• Groupalia care per le campagne per cui è previsto tale servizio

• Mancata indicazione del partner

Il rimborso potrà essere eseguito in forma “cash” o mediante conversione del Coupon non fruito in buoni secondo le modalità di seguito descritte.

Rimborso cash

Nei casi sopra indicati, il consumatore ha diritto al rimborso mediante restituzione dell’intera somma versata per l’acquisto del Coupon (incluse spese di spedizione), salvo che non opti per la conversione in buoni.

Groupalia rimborserà i Clienti dell’importo spettante sulla stessa carta con cui il Cliente ha effettuato l’acquisto e non è in alcun modo previsto che l’Azienda effettui un bonifico bancario o accrediti l’importo del rimborso su carta diversa o intestata ad altri.

Groupalia comunicherà al Cliente le tempistiche previste per ottenere il rimborso e per averne visibilità sul conto corrente associato alla carta utilizzata per l'acquisto. Di seguito sono riportate le tempistiche specifiche massime necessarie per effettuare la gestione del processo di rimborso a decorrere dalla richiesta pervenuta contattando il nostro Customer Care:

• 15 giorni lavorativi per poter effettuare le verifiche necessarie in riferimento alla richiesta avanzata dal Cliente. Ad esempio: verifica status spedizione, contatto Partner per mancata erogazione servizio, coinvolgimento dell'Area commerciale o di altre Aree aziendali utili per verificare e gestire la problematica riscontrata. (questo periodo temporale è da intendersi come tempo massimo di gestione da parte di Groupalia);

• 5 giorni lavorativi previsti per la gestione amministrativa della pratica qualora la richiesta di rimborso venga accettata. I 5 giorni sono calcolati a partire dalla data di accettazione della pratica di rimborso (questo periodo temporale è da intendersi come tempo massimo di gestione da parte di Groupalia);

• Inoltre sarà necessario attendere i tempi specifici bancari per avere visibilità del riaccredito, di regola dai 7 ai 30 giorni, a seconda delle condizioni dell'Istituto di Credito di riferimento. Per acquisti effettuati attraverso il circuito PayPal, sono previste tempistiche inferiori rispetto a quelle degli istituti di credito.

• Groupalia non ha potere di intervenire in merito alle tempistiche di riaccredito che sono a

discrezione dell'Istituto Bancario di riferimento e di PayPal.

1 Service level agreement: Accordo tra un utente e un fornitore di un servizio che definisce la natura del servizio stesso e stabilisce un insieme di parametri da utilizzare per misurare il livello del servizio erogato.

Se per l’acquisto rimborsato il Cliente ha utilizzato un Buono Regalo, tale Buono verrà riattivato all’interno dell’Account del Cliente, utilizzabile nuovamente per acquisti successivi a partire dalla data di riattivazione. Per esempio, se per un acquisto del valore di 60€ il Cliente ha pagato 50 € e ha utilizzato un Buono Regalo del valore di 10€, il Cliente verrà rimborsato sulla carta utilizzata per l’acquisto dell’importo corrisposto pari a 50€ e verrà riattivato all’interno del suo Account il Buono Regalo del valore di 10€.

Rimborso in Buoni Regalo

Fermo restando che il Cliente ha diritto al rimborso cash (salvo il caso di coupon acquisto utilizzando un Buono Regalo), Groupalia potrà proporre al Cliente di essere rimborsato, qualora il Cliente lo volesse, attraverso Buoni Regalo caricati direttamente all'interno dell’Account Groupalia e utilizzabili per acquisti successivi sul sito.

Tale forma di rimborso non presenta tempistiche aggiuntive di gestione (es. amministrativa e bancaria) pertanto risulta vantaggiosa poiché i Buoni Regalo, una volta caricati nell’Account del Cliente, sono immediatamente disponibili e spendibili sul sito.

Groupalia provvederà alla conversione e al caricamento del/dei Buono/i Regalo (il cui importo è variabile) sull’Account del Cliente, entro le 24 ore successive alla comunicazione al Cliente dell’accettazione del rimborso.

I Buoni Groupalia hanno una validità pari a 3 mesi; tale validità viene comunicata al Cliente in fase di caricamento. Sarà possibile visualizzare ed utilizzare i Buoni Regalo accedendo al proprio Account nella sezione “I miei Buoni Regalo”.

[N.B. I paragrafi che seguono verranno ulteriormente modificati dopo l’adozione del “borsellino virtuale” di cui all’Impegno n° 10 del presente testo]

Il cliente che opta per il rimborso in Buoni Regalo ha diritto di ottenere un Buono di valore pari al coupon oggetto di rimborso. Groupalia potrà tuttavia proporre un rimborso in buoni frazionati. In questo caso i Buoni erogati non sono cumulabili né ulteriormente frazionabilied hanno tagli prefissati (1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 15, 20, 25, 30, 40, 50 etc.). I Buoni Regalo possono essere utilizzati per l’acquisto di servizi e prodotti di importo superiore.

Di seguito alcuni esempi per spiegare le implicazioni pratiche del fatto che i Buoni non sono cumulabili né frazionabili:

un Buono Regalo del valore di 10€ può essere utilizzato per uno o più acquisti simultanei. Per esempio, se il valore dell’acquisto è pari a 60 € e il Cliente utilizza il Buono Regalo di 10€, alla fine del processo di acquisto pagherà, per differenza, un importo pari a 50€;

nel caso in cui il Cliente abbia a disposizione più Buoni Regalo non gli è consentito, invece, di cumularli e utilizzarli per un solo acquisto (non cumulabilità);

se il Cliente dispone di un Buono Regalo di 10€ e procede all’acquisto di un Coupon di importo inferiore al credito, il Buono Regalo risulterà usufruito per l’intero ammontare del credito (10€) (non frazionabilità).

RIMBORSI PER LE PROPOSTE TRAVEL

Groupalia ha stipulato un contratto di collaborazione con l'agenzia viaggi Liu Travel S.r.l, titolare dell'autorizzazione n. 52 del 16/02/11 richiesta, ai sensi dell'art. 82 e seguenti della Legge Regionale n. 5 del 16 luglio 2007, per l'esercizio di attività di produzione, organizzazione, prenotazione e vendita biglietti di viaggi e soggiorni ovvero di intermediazione nei predetti servizi

(di seguito "Agenzia"), che opererà pertanto in collaborazione con Groupalia in tale settore. Eventuali richieste di rimborso a qualunque titolo dovranno essere inoltrate all'Agenzia e non a Groupalia.

Qualora il cliente intenda segnalare un disservizio della struttura Partner o voglia richiedere un rimborso, sarà messo in contatto telefonico (02.78622750), attraverso l’assistenza clienti, con il customer Service di Liu Travel, raggiungibile anche direttamente tramite l’indirizzo e mail help@liutravel.it. Il consumatore, contattando il numero telefonico di assistenza clienti di Liu Travel, verrà posto in contatto con un operatore che gli potrà fornire l’assistenza richiesta. Qualora, invece, si avvalga dell’indirizzo mail del customer service di Liu Travel, riceverà una risposta personalizzata.

Fermo restando quanto indicato nelle Condizioni d’Uso del Sito, il Cliente ha inoltre diritto al rimborso nei seguenti casi:

a) esercizio del diritto di recesso dall’acquisto del servizio turistico nei casi normativamente previsti;

b) impossibilità del Partner a garantire l’erogazione del servizio;

c) chiusura dell’attività del Partner, anche temporanea;

d) mancata generazione del coupon.

Il Cliente ha inoltre diritto al rimborso nel caso di servizio prestato dal Partner in maniera non conforme alle Condizioni della Proposta. In tal caso il Cliente dovrà presentare il reclamo entro 3 giorni lavorativi dal verificarsi del disservizio; Liu Travel svolgerà le opportune verifiche presso il Partner e darà risposta al Cliente entro 15 giorni lavorativi.

Le tempistiche per il riaccredito delle somme sono le stesse indicate nella sezione “Rimborsi per le proposte local e shopping”.

[omissis]

Groupalia Care

Groupalia Care è un servizio gratuito fornito da Groupalia ai propri Clienti Registrati, che permette di ottenere un rimborso per i Coupon acquistati ma non utilizzati dai Clienti.

Groupalia seleziona a propria discrezione le Proposte per le quali si applica Groupalia Care, specificando tale caratteristica nelle Condizioni d’uso della singola Proposta.

Con esclusivo riferimento alle Proposte oggetto dell’iniziativa Groupalia Care, Groupalia permette, ai propri Clienti che non utilizzino il relativo Coupon entro il termine di validità dello stesso, di ricevere una forma di rimborso, qualora ne facciano richiesta entro 15 giorni dal termine della validità del Coupon.

Restano valide tutte le specifiche di rimborso come precedentemente indicato.

Il rimborso non è effettuabile per i servizi che sono stati prenotati e non consumati.

Le modalità operative che daranno titolo al rimborso mediante Groupalia Care sono le seguenti: La richiesta dovrà essere presentata nel periodo compreso tra il termine di validità del Coupon e il 15° (quindicesimo) giorno successivo a tale termine, compilando il modulo di contatto presente all’indirizzo http://it.help.groupalia.it/customer/portal/emails/new, selezionando il motivo “Groupalia Care” e specificando il titolo della Proposta, il numero del Coupon e l’importo da rimborsare.

La mancanza delle informazioni sopradescritte, ovvero la presentazione della richiesta con modalità differenti, renderanno inaccettabile la richiesta di rimborso mediante Groupalia Care.

Il rimborso Groupalia Care avverrà mediante accredito nell’Account del Cliente, entro 10 giorni dalla richiesta, di un numero di Buoni Regalo di valore predeterminato, pari all’importo del Coupon non utilizzato.

Ogni Buono Regalo ha una validità di 3 mesi a partire dalla data di accredito sull’Account del Cliente e ciascuno di essi potrà essere utilizzato per un singolo acquisto da effettuarsi sul sito di Groupalia.

I Buoni Regalo non sono in nessun caso cumulabili fra loro e si esauriscono con il singolo utilizzo; l’utilizzo di un Buono Regalo per un acquisto di importo inferiore a quello del Buono stesso, comporta la perdita del saldo rimanente.

6) Indennizzi

Il Cliente, nel caso in cui Groupalia non rispetti le Condizioni descritte nella presente Carta dei Servizi, potrà richiedere un indennizzo presentando reclamo nei 30 giorni successivi al verificarsi dell’evento contestato.

Tale reclamo potrà essere richiesto attraverso i canali seguenti:

compilando l’apposito form presente nell’area “Contattaci” del Customer Care (http://help.groupalia.it/customer/portal/emails/new) disponibile sul sito www.groupalia.it

- chiedendo di essere ricontattato dal Customer Care di Groupalia, una volta esercitata la relativa opzione mediante il modulo di contatto disponibile nella sezione "Customer Care" presente nell'homepage del sito www.groupalia.it (servizio gratuito per i Clienti che si trovino nel territorio della Repubblica Italiana, attivo dal Lunedì al Venerdì dalle 9:00 alle 18:00)

inviando lettera raccomandata A/R inviata all’indirizzo via San Francesco d’Assisi 15,

20122 Milano.

Groupalia si impegna a fornire, ove possibile, una risposta immediata a seguito della ricezione del reclamo, e comunque al massimo entro 15 giorni lavorativi dalla data del ricevimento del reclamo.

Gli indennizzi previsti per il mancato rispetto da parte di Groupalia degli standard riportati nella presente Carta sono:

PARAMETRO INDENNIZZO

Prima risposta all’e-mail dopo 5

giorni Buono Groupalia del valore di 5€

Prima risposta all’e-mail dopo 10

giorni Buono Groupalia del valore di 10€

Mancata risoluzione del reclamo entro 15 giorni lavorativi dalla ricezione della prima mail


Buono Groupalia del valore di 5€ se il ritardo nella gestione è inferiore o uguale ai 10 giorni lavorativi. Buono Groupalia pari al valore del Coupon sino ad un massimo di 50€ se il ritardo nella gestione è superiore ai 10 giorni lavorativi.

Mancata esecuzione del rimborso entro 5 giorni lavorativi dall’invio della mail di conferma accettazione del rimborso


Buono Groupalia del valore di 5€ se il ritardo nella gestione è inferiore o uguale ai 5 giorni lavorativi. Buono Groupalia pari al valore del Coupon sino ad un massimo di 30€ se il ritardo nella gestione è superiore ai 5 giorni lavorativi.

* * *

IMPEGNO N.12 – ADOZIONE DI DETERMINATI STANDARD DI SERVIZIO PER L’ASSISTENZA ALLA CLIENTELA

Groupalia si impegna a includere nei contratti con i fornitori di servizi di assistenza alla clientela clausole che richiedano a tali fornitori il rispetto almeno dei seguenti standard di servizio (mutuati dai Service Level Agreement esistenti):

Canale E-Mail:

Risposta entro le 24 ore (effettive e non lavorative) a ciascuna e-mail relativa all’E-mail CS di

Groupalia.

E-mail minime gestite garantite per operatore: 12/h; (queste ipotesi trovano applicazione solo nello scenario di pagamento orario di cui all’art. 4.7 del contratto);

Presenza responsabile qualità per controllo di tutte le mail in uscita;

Fornitura report giornaliero contenente informazioni sul numero di e-mail residue per giorno, sulle ore lavorate e sulle mail gestite, nel formato messo a disposizione da parte di Groupalia.

Call Center:

Risposta entro 48 ore lavorative dalla segnalazione al 95% delle chiamate outbound.

Possibilità di registrazione chiamate sia in modalità a campione sia di tutte le chiamate, in relazione alla quale le parti concorderanno modalità e tempistiche con congruo anticipo.

Valido per entrambi i canali:

Presenza di un referente unico responsabile del servizio;

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IMPEGNO N.13 –ATTIVITÀ DI FORMAZIONE INTERNA

Ai fini della piena attuazione degli Impegni, Groupalia si impegna a svolgere con regolarità attività di formazione dei propri dipendenti e collaboratori (ad esempio, rete commerciale, servizio assistenza clienti incluso call center esterno), mediante attività quali distribuzione di opuscoli informativi, seminari interni ed altre da definire. Tale attività verranno poste in essere a partire dal mese di dicembre 2012 e di esse verrà data evidenza all’Autorità.

Gli impegni di Liu Travel s.r.l.

Procedimento PS – 6903 GROUPALIA

Elenco degli impegni proposti dalla Società Liu Travel s.r.l., ai sensi dell’art. 27, comma 7, del

Codice del Consumo e dell’art. 8 del Regolamento

Versione definitiva e non confidenziale

A) Modifica del claim iniziale dell’offerta.

A1) Nelle offerte in cui vi sono prezzi differenziati, indicazione del prezzo base dell’offerta con la dicitura “a partire da Euro” o “da Euro”.

Il prezzo base costituisce il prezzo minimo a cui il consumatore potrà acquistare la proposta turistica e sarà comprensivo di ogni onere aggiuntivo gravante sul consumatore che sia determinabile ex ante.

Tutti i costi extra predeterminabili (supplementi partenze, forfait tasse, assicurazione) saranno ricompresi nel prezzo indicato nel claiminiziale dell’offerta.

Qualora la tassa di soggiorno non fosse determinabile ex ante da parte di Liu Travel, il claim

iniziale dell’offerta recherà la dicitura“tassa di soggiorno esclusa”.

A2)Attualmente la piattaforma web di proprietà di Groupalia non consente l’eliminazione della casella “sconto” nel claim inziale dell’offerta. Groupalia sta implementando il proprio software al fine di consentire la pubblicazione delle offerte commerciali anche senza tale casella. La casa madre spagnola di Groupalia ha comunicato che la modifica del layout sarà operativa dalla fine del mese di ottobre.

Liu Travel, pertanto, a far tempo dal 31 ottobre 2012, si impegna ad esporre la percentuale di sconto nelle proprie offerte promozionali solo nel caso in cui si possa prendere a riferimento, per il calcolo della percentuale di sconto, un valore che sia rappresentativo di un prezzo concretamente praticato sul mercato dai Partner oggetto della campagna promozionale nel periodo di validità dell’offerta e che sia verificabile da parte del consumatore. In caso dicontestazione, il Cliente potrà richiedere a Liu Travel l’esibizione del documento di riferimento.

Qualora la percentuale di sconto non possa venire calcolata sulla base del criterio di cui sopra, Liu Travel, a far tempo dal 31 ottobre 2012, si impegna a non indicare alcuna percentuale di sconto nelle offerte promozionali pubblicate.

A3)Inserimento, vicino al box “Compra”,della dicitura “Prima di acquistare, leggi attentamente le condizioni della proposta”. Il disclaimer avrà evidenza grafica adeguata affinché il consumatore ne possa avere una facile percezione.

Liu Travel ha già iniziato ad adeguare le nuove proposte di viaggio nel senso sopra indicato. Entro il 30 ottobre 2012 il processo di adeguamento sarà portato ad integrale compimento.

* * * * *

B) Controllo della preview dell’offerta anche sotto il profilo contenutistico.

B1)Allo stato Groupalia, gestore del sito internet www.groupalia.itpredispone la preview delle offerte, decidendone la veste grafica e l’ordine dei contenuti; Liu Travelne verifica l’esattezza delle condizioni economiche e commerciali in essa riportate. Il testo così condiviso viene pubblicato sul sito web.

Liu Travel ha definito in questi giorni con Groupalia un accordo (si allega il testo del contratto) in base al quale Liu Travel, a far tempo dal 15 ottobre 2012, prenderà in carico direttamente la produzione delle campagne promozionali delle offerte viaggi da pubblicare sul sito internet di Groupalia.

* * * * *

C) Miglioramento della chiarezza delle diverse condizioni dell’offerta.

C1)Nel caso di offerte che presentino prezzi differenziati a seconda dei periodi (es. giugno, luglio, agosto), il prezzo di vendita minimo, comprensivo degli oneri accessori, dei diversi periodi sarà pubblicato - compatibilmente con lo spazio di layout - nel claim iniziale dell’offerta.

Liu Travel si impegna, comunque, ad indicare, in maniera chiara e facilmente visibile da parte del consumatore, i prezzi di ogni singolo periodo all’interno della proposta.

C2) Nel caso in cui l’offerta pubblicizzata richieda un acquisto minimo di coupon (ad esempio due coupon), Liu Travel si impegna ad indicare tale circostanza nel claim iniziale dell’offerta.

C3) Relativamente alla fruibilità delle offerte durante il loro periodo di validità, Liu Travel ha già predisposto alcune proposte mirate, diversificate a seconda che il periodo di fruibilità del coupon riguardi il week end o i giorni infrasettimanali.

C4) All’interno di ogni singola offerta, nella sezione “Condizioni”, Liu Travel si impegna ad inserire, con sufficiente evidenza grafica, la seguente dicitura: “L’utilizzabilità del coupon è soggetta a limitazioni sulla base dell’effettiva disponibilità della struttura ricettiva, che può variare nei periodi di alta stagione, nei week-end, ecc.”.

Sul punto giova, peraltro, ricordare - come meglio si dirà nelle considerazioni finali (punto 6) - che l’acquirente di uncoupon acquisisce il diritto di usufruire della prestazione all’interno dell’arco temporale indicato nell’offerta e a seconda delle disponibilità effettive della struttura che eroga la prestazione, e non, invece, in una data determinata.

C5) Liu Travel, in un’ottica di innovazione che possa anche essere di esempio per altri operatori del settore, ha predisposto per alcune tipologie di offerte un sistema di booking online, che consente al consumatore di verificare la disponibilità della struttura turistica o del biglietto aereo prima dell’acquisto del coupon.

C6)All’interno di ogni singola offerta, nella sezione “Condizioni”, il consumatore troverà un numero telefonico (02.78622700) ed un indirizzo di posta elettronica (info@liutravel.it) dedicati all’assistenza clienti o, in alternativa, nelle ipotesi in cui Liu Travel agisce non come organizzatore ma quale intermediario turistico, il numero di telefono ed i dati di contatti della struttura Partner. Attraverso tali recapiti il consumatore, prima dell’acquisto del coupon, potrà ricevere ulteriori informazioni (anche relative alla disponibilità delle offerte in promozione in date specifiche) e - ove lo desideri - un preventivo dettagliato circa la proposta pubblicizzata.

* * * * *

D) Incremento delle informazioni riportate all’interno della proposta.

D1) Liu Travel si impegna ad inserire, all’interno della proposta, nella sezione “Il Partner”, la chiara indicazione del soggetto con cui il consumatore concluderà il contratto.

D2) Inoltre,Liu Travel si impegna ad aggiungere, all’interno delle condizioni riportate all’interno della proposta:

a) l’indicazione del numero massimo di coupon disponibili per ciascuna proposta turistica;

b) una indicazione dettagliata degli obblighi della struttura ricettiva nei confronti del titolare del coupon;

c) il nominativo dell’eventuale vettore aereo (o, nel caso in cui quest’ultimo non sia previamente determinabile, una lista di possibili vettori aerei) incaricato del volo, nonché l’indicazione degli operativi di volo (con la precisazione che gli stessi sono indicativi e soggetti a variazione), così come previsto dall’art. 11 del Regolamento CE 2111/2005.

D3)Liu Travel, al fine di cercare di garantire un elevato livello di tutela del cliente-consumatore, sta predisponendo una pagina informativa, che verrà pubblicata nel sito web www.liutravel.it entro il 30 ottobre 2012, contenente le informazioni utili al consumatore, inerenti al settore viaggi, relative alle offerte turistiche pubblicizzate sul sito di Groupalia.

Tale pagina informativa sarà raggiungibile dal consumatore, oltre che accedendo al sito internet di Liu Travel, anche attraverso un apposito link inserito all’interno delle promozioni turistiche pubblicizzate sul sito di Groupalia.

(Omissis)

* * * * *

E) Elementi essenziali del contratto riportati sul coupon.

E1) In osservanza dei principi dettati in materia di commercio elettronico dal D. Lgs. 70/2003 circa l’obbligo di completezza informativa fin dal primo contatto con il consumatore e, segnatamente, di quanto previsto dagli articoli 7 e 8 del Decreto Legislativo, Liu Travel precisa che il cliente che procede all’acquisto di un’offerta viaggi sul sito di Groupalia potrà, in ogni istante, verificare tutte le condizioni contrattuali dell’offerta acquistata, accedendo al sito web di Groupalia.

Nella sezione “Account” del sito web www.groupalia.itil consumatore, dopo aver inserito il proprio username ela password, potrà visualizzare lo storico di tutti gli acquisti effettuati e verificare le singole condizioni contrattuali di ogni singola offerta, così come riportate al momento dell’acquisto del relativo coupon.

* * * * *

F) Monitoraggio delle strutture partners.

F1) Liu Travel implementerà ulteriormente le procedure di controllo già in essere nei confronti dei

Partners; ciò con particolare riguardo alle nuove strutture partner.

Le procedure di controllo vengono effettuatemediante l’utilizzo dei sistemi di mystery call(procedura telefonica in forma anonima per rilevare e valutarecon “l’occhio del cliente” la qualità delle procedure e del comportamento del Partner, nonché la sua affidabilità) e tramiteaccessiin loco presso la struttura(c.d. mystery shopping, ossia la verifica a campione dei servizi offerti dai Partner in forma anonima e con successiva predisposizione di reportistica adeguata).

Liu Travel si impegna, con decorrenza immediata, ad effettuare una mystery call per la prima campagna promozionale di ciascun nuovo, nonché attività random sulle successive, ed in ogni caso una mystery call ogni cinque campagne promozionali.

Liu Travel, inoltre, si impegna, a far tempo dal gennaio 2013, ad effettuare 30 mystery shopping per ciascun anno solare, nei confronti dei propri Partners, così suddivise:

- 15 mystery shopping all’anno perle strutture Italia;

- 10 mystery shopping all’anno perle strutture Europa;

- 5 mystery shopping all’anno peri pacchetti turistici medio-lungo raggio.

Le procedure di mystery call e di mystery shopping verranno realizzateavvalendosio di personale interno o di società esterne. Qualora il servizio venga affidato ad una società esterna, Liu Travel si impegna a comunicare a codesta Autorità il nominativo del soggetto che svolgerà il servizio.

* * * * *

G) Customer care e rimborsi ai clienti.

G1) Liu Travel, al fine di evitare eventuali difficoltà per il consumatore nell’individuare il soggetto a cui rivolgersi per avanzare contestazioni, richieste di rimborso ed altre informazioni relative alle offerte viaggi, si impegna ad indicare con chiarezza sin da subito, all’interno dell’offerta nella sezione “Condizioni”, i dati delsoggettoa cui rivolgersi per eventuali reclami o contestazioni.

Liu Travel, a far tempo dal mese di maggio 2012, ha attivato un proprio servizio di assistenza clienti.

Qualora il cliente intenda segnalare un disservizio della struttura Partner o voglia richiedere un rimborso, sarà messo in contatto telefonico(02.78622750), attraverso l’assistenza clienti, con il Customer Service, raggiungibile anche direttamente tramite l’indirizzo e mail help@liutravel.it. Tali dati di contatto saranno chiaramente indicati all’interno della proposta.

Il consumatore, contattando il numero telefonico di assistenza clienti di Liu Travel, verrà posto in contatto con un operatore (e non con un risponditore automatico) che gli potrà fornire l’assistenza richiesta. Qualora, invece, si avvalga dell’indirizzo mail del customer service di Liu Travel, riceverà una risposta personalizzata e non una mail precompilata di risposta.

Riteniamo doveroso evidenziare che Liu Travel ha riscontrato un forte gradimento dei propri clienti per il nuovo servizio di customer caree che il numero dei reclamiè diminuito sensibilmente successivamente all’attivazione del servizio (maggio 2012).

G2)Relativamente al rimborso ai clienti, rileviamo innanzitutto, che,per il settore turismo, il rimborso del coupon viene realizzato da Liu Travel (e non da Groupalia) e viene effettuato in denaro mediante il riaccredito della somma pagata dal consumatore sul mezzo da questo utilizzato per il pagamento.

Il Cliente ha diritto al rimborso nei seguenti casi:

e) esercizio, nei casi normativamente previsti, del diritto di recesso dall’acquisto del servizio turistico;

f) impossibilità del Partner a garantire l’erogazione del servizio;

g) chiusura dell’attività del Partner, anche temporanea;

h) mancata generazione del coupon.

Il Cliente ha inoltre diritto al rimborsonel caso di servizio prestato dal Partner in maniera non conforme alle Condizioni d’uso della Proposta. In tal caso il Cliente dovrà presentare il reclamo entro cinque giorni lavorativi dal verificarsi del disservizio;Liu Travel svolgerà le opportune verifiche presso il Partner e darà risposta al Cliente entro 15 giorni lavorativi.

Di seguito si indicano le tempistiche massime necessarie per effettuare la gestione del processo di rimborso a decorrere dalla richiesta pervenuta contattando il Customer Care:

a) 15 giorni lavorativi per poter effettuare le verifiche necessarie in riferimento alla richiesta avanzata dal Cliente (ad esempio: contatto Partner per mancata o non conforme erogazione servizio, coinvolgimento dell'Area commerciale o di altre Aree aziendali utili per verificare e gestire la problematica riscontrata);

b) 5 giorni lavorativi previsti per la gestione amministrativa della pratica qualora la richiesta di rimborso venga accettata. I 5 giorni sono calcolati a partire dalla data di accettazione della pratica di rimborso;

c) sarà, inoltre, necessario attendere i tempi bancari per poter avere visibilità del riaccredito (di regola dai 7 ai 30 giorni, a seconda delle condizioni dell'Istituto di Credito di riferimento). Per acquisti effettuati attraverso il circuito PayPal, sono previste tempistiche inferiori rispetto a quelle degli istituti di credito.

Oltre al rimborso, in una logica di fidelizzazione della clientela, in taluni casi viene accordato al titolare del coupon anche uno sconto sugli eventuali servizi che dovesse successivamente acquistare(tale abbuono è sempre aggiuntivo e mai sostitutivo del rimborso in denaro).