Groupalia, tutta un'altra vita

Carta dei servizi


La Carta dei Servizi è uno strumento di trasparenza e tutela del Consumatore, attraverso il quale Groupalia esprime i diritti fondamentali del Cliente. Questo documento mira alla creazione di un rapporto trasparente e all'aumento della soddisfazione del Cliente mediante un continuo miglioramento dei servizi offerti, degli standard di qualità garantiti attraverso monitoraggio delle performance.

I Clienti possono contattare Groupalia in qualsiasi momento attraverso il sito www.groupalia.it (il “Sito Internet”), in cui possono trovare una sezione dedicata al "Customer Care" (http://it.help.groupalia.com) 

Dall'home page del sito www.groupalia.it è possibile accedere ad una sezione dedicata al "Customer Care", un mini sito dedicato interamente all'assistenza dei clienti del Sito Internet di Groupalia (i “Clienti”). All'interno del Sito Internet è possibile trovare una sezione F.A.Q. (consultabile autonomamente) ed effettuare una ricerca per parole chiave nell'apposita search toolbar. Nel caso in cui il Cliente non riuscisse a trovare una soluzione alla propria problematica, può contattare Groupalia tramite telefono o tramite e-mail compilando il form on-line, disponibile sul sito dedicato al Customer Care (http://it.help.groupalia.com/).

Chi siamo

Groupalia è il nome commerciale di Groupalia S.r.l. con sede in Milano (20122), via San Francesco D'assisi n. 15, CF. e P.IVA. 07012890963.

Groupalia opera attraverso il Sito Internet in cui pubblica quotidianamente le sue proposte di vendita (le “Proposte”) relative a prodotti o servizi che i partner commerciali (i “Partner”) si impegnano ad erogare nei confronti dei Clienti.

Nei confronti dei Partner, l'attività svolta da Groupalia si concretizza nella predisposizione di proposte per conto dei Partner stessi, nella pubblicazione di campagne promozionali sul Sito Internet, nella gestione dei sistemi tecnici relativi all'emissione, vendita e trasmissione dei Coupon (intesi quali documenti rilasciati (in formato elettronico, tramite e-mail) da Groupalia al Cliente che legittima lo stesso a richiedere ed ottenere la prestazione commerciale acquistata del Partner, nei luoghi e con le modalità indicate nella campagna promozionale) ed incasso delle somme ad essi relative.

Nei confronti dei Clienti, Groupalia opera come intermediario tra i Clienti stessi ed i Partner e non instaura quindi alcuna relazione contrattuale diretta con i Clienti in relazione alla prestazione oggetto del Coupon.

Le Proposte pubblicate da Groupalia si riferiscono ai prodotti o ai servizi che saranno erogati dai singoli Partner, a cui appartiene in via esclusiva la titolarità del contratto con il Cliente, e che sono rappresentati da un Coupon che dà il diritto di usufruirne per un valore normale superiore al prezzo del Coupon stesso, secondo la percentuale di sconto di volta in volta specificata per ciascuna Proposta.

L'oggetto delle Proposte di Groupalia, e quindi ciò che vende, è suddiviso in diverse categorie:

· Viaggi: proposte di alloggio e/o trasporto;

· Shopping: prodotti;

· Local: servizi di ristorazione e tempo libero (parchi avventura, servizi estetici etc.).

La Carta Groupalia è suddivisa in cinque parti:

1. Principi

2. Servizi

3. Standard di qualità

4. Assistenza alla clientela

5. Diritti del Cliente

1) Principi

Nell'intento di migliorare costantemente la qualità dei servizi offerti e delle proprie attività, Groupalia si ispira ai principi di informazione, partecipazione, eguaglianza e imparzialità, efficienza ed efficacia, continuità, riservatezza e cortesia.

Informazione

Groupalia garantisce ai propri Clienti, oltre ai prodotti e servizi offerti, un contenuto informativo chiaro, completo e sollecito. Groupalia è assolutamente trasparente nell'informare i propri Clienti circa le condizioni di utilizzo ed economiche e la disponibilità dei servizi/prodotti.

Partecipazione

Groupalia riconosce il diritto dei Clienti ad avere un servizio fornito in modo corretto. A tal fine, ogni qualvolta il Cliente scrive o telefona al Customer Care ha la possibilità di esprimere attraverso questionari il proprio giudizio e il grado di soddisfazione dell'assistenza ricevuta. Il Cliente ha, inoltre, la possibilità di valutare il grado di esaustività della sezione di supporto.

Eguaglianza e imparzialità

Groupalia fornisce i propri servizi nel rispetto del principio di eguaglianza dei diritti dei Clienti, senza alcuna discriminazione sull'intero territorio nazionale.

Efficienza ed efficacia

Groupalia ispira la propria attività ai criteri di efficienza ed efficacia dei servizi. L'obiettivo di garantire una risposta qualificata, tempestiva e soddisfacente si realizza mediante l'adozione di soluzioni tecnologiche e organizzative.

Continuità

Groupalia si impegna costantemente nel garantire la continuità dei servizi fruibili. Nel caso di malfunzionamento o interruzione del servizio, la società adotta i rimedi necessari per ridurre al minimo i disservizi e ripristinare al più presto il regolare funzionamento, onde ridurre i disagi per i Clienti.

Riservatezza

Groupalia garantisce a ciascun Cliente il diritto alla tutela e al rispetto della riservatezza garantendo a ciascuno di essi la possibilità di esercitare il diritto di accesso alle informazioni detenute della società che lo riguardano ;Groupalia garantisce inoltre il rispetto dei diritti dell'interessato nel trattamento dei dati personali di cui al decreto legislativo 30 giugno 2003 n. 196.

Cortesia

L'attività di Groupalia si ispira ai principi della cortesia nei confronti dei propri Clienti e della semplicità nell'accesso alle informazioni mediante una molteplicità di strumenti di contatto:

- Sito internet: www.groupalia.it

- Customer Care: http://help.groupalia.it/customer/portal/emails/new

2) Servizi

Iscrizione

Sul sito di Groupalia è possibile effettuare due tipi di registrazione:

- Registrazione finalizzata alla ricezione delle newsletter:

- Registrazione finalizzata alla creazione di un personal account.

Per ricevere la newsletter periodica contenente le proposte di prossima pubblicazione occorre iscriversi all'apposita sezione "Ricevi le nostre Proposte" ed accettare le condizioni d'uso presenti, le quali contengono anche le informazioni sul trattamento dei dati personali da parte di Groupalia.

La sola iscrizione alla newsletter conferisce lo status di "Cliente Iscritto" ma non consente di effettuare transazioni attraverso il Sito Internet.

La possibilità di acquistare attraverso il Sito Internet è riservata ai “Clienti Registrati”, per divenire tali occorre selezionare l'apposita opzione "Registrati" o, in alternativa, inserire i dati del cliente nel processo di acquisto dei Coupon e accettare le condizioni d'uso riportate.

Ai Clienti Registrati viene inviata la newsletter periodica solo nell'ipotesi in cui l'abbiano selezionato in fase di registrazione.

Nel caso in cui non si vogliano ricevere tutte o alcune delle newsletter di Groupalia o, di contro, si voglia ampliare il numero di città a cui si è interessati o, ancora, si voglia recedere dalla ricezione delle stesse, in qualsiasi momento, l'utente può accedere alla sezione web "Account "→"Newsletter" ed esprimere le proprie preferenze.

L'Utente ha diritto all'uso personale delle newsletter che non possono essere trasferite a nessuno, garantendo la segretezza delle comunicazioni ricevute da Groupalia.  Queste newsletter e tutto il loro contenuto sono proprietà intellettuale di Groupalia. Ogni forma di riproduzione di queste newsletter, che non siano il salvataggio delle stesse per uso personale e non commerciale, e ogni forma di pubblicazione e diffusione, indipendentemente dal mezzo utilizzato, non è autorizzata.  L'Utente si assume ogni rischio derivante dal predetto comportamento.  Groupalia, altresì, non si assume alcuna responsabilità per eventuali danni diretti o indiretti o per problemi causati da o in qualsiasi modo collegati a (i) malfunzionamenti, interruzioni, ritardi, virus o errori nella distribuzione di queste newsletter;  (ii) l'utilizzo in modo difforme all'uso personale di queste newsletter, (iii) l'impossibilità a consultare le presenti newsletter


Acquisto

Per effettuare un acquisto è necessario che il Cliente abbia completato correttamente la fase di registrazione e che sia stato creato un personal account. In questo modo è possibile effettuare l'acquisto attraverso le seguenti operazioni:

- scelta del prodotto/servizio;

- scelta del metodo di pagamento;

- conferma d'ordine.

Una volta selezionato il prodotto/servizio che si intende acquistare, il Cliente può scegliere il metodo di pagamento: carta di credito (circuiti MasterCard, Visa, Visa Electron), Pay-Pal.

In questa fase si genera l'ordine, il quale è trasmesso al "circuito di riferimento" selezionato per la verifica del pagamento. Nel momento in cui Groupalia riceve la conferma dell'avvenuto pagamento, viene effettuato l'addebito del relativo costo sulla carta di credito del Cliente. E' importante che la banca d'appoggio sia situata in Italia.

La fase successiva prevede l'immediata generazione del Coupon non appena si conclude la transazione. Subito dopo il Cliente riceve una e-mail con il proprio Coupon, lo stesso è comunque sempre disponibile anche sul Sito Internet, nella sezione "I miei Coupon".

Il Coupon dà diritto al Cliente di usufruire del servizio acquistato. E' necessario presentarsi con una copia stampata dello stesso presso la struttura del Partner, inoltre, qualora la Proposta preveda la prenotazione, è necessario effettuarla nei modi e nei tempi indicati nel Coupon.

Nel caso dell'acquisto di un prodotto, la Proposta può prevedere la spedizione o il ritiro del prodotto direttamente presso il negozio. Nel primo caso il Cliente prima di compilare i campi relativi alla forma di pagamento, inserisce i dati relati all'indirizzo di spedizione. Nel secondo caso, invece, il Cliente deve presentare il Coupon presso la struttura partner per ritirare il prodotto acquistato.

3) Standard di qualità

Gli standard di qualità misurano il livello generale dei servizi offerti al Cliente. Groupalia, nella presente Carta dei Servizi, distingue gli “Standard Generali” dagli “Standard Specifici”.

Gli Standard Generali si riferiscono al complesso delle prestazioni, gli Standard Specifici si riferiscono a ciascuna delle singole prestazioni rese al Cliente, che può direttamente verificarne il rispetto.

Groupalia svolge un costante lavoro di monitoraggio e verifica degli standard dei servizi offerti e considera fondamentali i suggerimenti dei propri Clienti al fine di migliorare le prestazioni e la soddisfazione degli stessi.

I parametri che definiscono il livello dei servizi offerti sono:

- Tempo medio risposta alle e-mail

- Tempo medio risposta del call center outbound

- Malfunzionamento sito

La misurazione della qualità del servizio offerto è effettuata sia attraverso strumenti quantitativi sia qualitativi.

Ogni qualvolta un Cliente scrive o telefona a Groupalia, è invitato ad esprimere il proprio giudizio circa l'assistenza ricevuta.

Standard generali

I tempi sotto indicati non devono essere considerati come il tempo necessario alla risoluzione del reclamo, bensì come il tempo che intercorre tra la prima segnalazione e la prima risposta.

SLA [2]  call : 48 ore lavorative dalla segnalazione nel 95% dei casi. Le 48 ore lavorative si riferiscono all'intervallo di tempo che intercorre tra la scelta dell'utente di avvalersi del call center outbound e il momento in cui questi effettivamente lo richiama.

SLA e-mail : 24 ore nel 90% dei casi.

Malfunzionamento Sito Internet

Quando si verificano dei problemi tecnici sul Sito Internet, come ad esempio l'impossibilità ad accedere al proprio account o l'impossibilità di portare a termine la transazione, Groupalia si impegna ad intervenire tempestivamente. La società dispone di un servizio tecnico di gestione delle emergenze, attivo 7 giorni su 7, 24 ore su 24.

I problemi di natura tecnica del sito possono essere prontamente segnalati compilando il form on-line presente sul sito (http://it.help.groupalia.com)

4) Assistenza alla clientela

Al fine di garantire la soddisfazione del cliente e il rispetto di un elevato standard qualitativo dei servizi offerti, Groupalia fornisce assistenza ai propri Clienti attraverso funzioni aziendali dedicate quali Customer Care.
Il Cliente può usufruire dei servizi di assistenza mediante la sezione “Customer Care” presente nell’home page del sito www.groupalia.it,dove è disponibile l'apposito modulo di contatto. Il Cliente, esercitando la relativa opzione mediante il medesimo modulo di contatto disponibile nella sezione "Customer Care" presente nell'homepage del sito www.groupalia.it, ha inoltre la possibilità di chiedere di essere ricontattato dal Customer Care di Groupalia nel caso di richieste di: (i) rimborso e (ii) gestione di tutti i disservizi che rallentano la possibilità di utilizzare il coupon acquistato, ferma restando la volontà del Cliente di volerne usufruire (servizio attivo dal Lunedì-Venerdì dalle 9:00 alle 18:00, completamente gratuito per i Clienti che si trovano nel territorio della Repubblica Italiana)
Groupalia si riserva la facoltà di modificare gli orari di operatività del call center, comunicandoli in ogni caso ai Clienti mediante il sito www.groupalia.it

5) Diritti del cliente

Pagamento del prezzo

In caso di conclusione del contratto, Groupalia effettuerà l'addebito relativo all'acquisto effettuato sulla carta di credito (Visa, Mastercard, American Express, Visa Electron e/o altre carte di credito analoghe) o tramite il conto Pay-Pal utilizzato dal Cliente, che dovrà avere come banca d'appoggio una banca situata in Italia.

Le somme da addebitare potranno essere bloccate già al momento della conclusione del processo di acquisto del Coupon, anche se l'effettivo addebito potrebbe avvenire in un momento successivo.

Il Cliente sarà tenuto ad avvisare Groupalia di qualunque addebito anomalo o non dovuto, compilando l'apposito modulo di contatto, non appena ne abbia avuto conoscenza, in modo tale da consentire a Groupalia di svolgere le opportune verifiche.

RIMBORSI PER LE PROPOSTE LOCAL E SHOPPING

Groupalia si impegna a rimborsare l'importo pagato per il coupon nei seguenti casi:

· Mancata generazione del coupon;

· Impossibilità del Partner a garantire l'erogazione del servizio oggetto della Prestazione;

· Interruzione dell'attività commerciale del Partner, anche temporanea;

· Mancato o inesatto adempimento della prestazione da parte del Partner (mancata prestazione del servizio o servizio prestato in maniera non conforme alle condizioni della Proposta, mancata consegna del prodotto o consegna di prodotto con caratteristiche differenti da quelle indicate nel Coupon). Il Cliente dovrà presentare il proprio reclamo entro 5 giorni lavorativi dal verificarsi del disservizio; Groupalia svolgerà le opportune verifiche presso il Partner e darà risposta al Cliente entro 15 giorni lavorativi. Il rimborso potrà essere in proporzione al servizio fruito dal Cliente;

· Valido esercizio del diritto di recesso;

· Mancata indicazione del Partner;

Il rimborso sarà essere eseguito in forma "cash".

Il rimborso


Nei casi sopra indicati, il Cliente ha diritto al rimborso mediante restituzione dell'intera somma versata per l'acquisto del Coupon (incluse spese di spedizione).

Groupalia rimborserà i Clienti dell'importo spettante sulla stessa carta con cui il Cliente ha effettuato l'acquisto e non è in alcun modo previsto che la stessa effettui un bonifico bancario o accrediti l'importo del rimborso su carta diversa o intestata ad altri.

Groupalia comunicherà al Cliente le tempistiche previste per ottenere il rimborso e per averne visibilità sul conto corrente associato alla carta utilizzata per l'acquisto. Di seguito sono riportate le tempistiche specifiche massime necessarie per effettuare la gestione del processo di rimborso a decorrere dalla richiesta pervenuta contattando il nostro Customer Care:

· 15 giorni lavorativi per poter effettuare le verifiche necessarie in riferimento alla richiesta avanzata dal Cliente. Ad esempio: verifica status spedizione, contatto Partner per mancata erogazione servizio, coinvolgimento dell'area commerciale o di altre aree aziendali utili per verificare e gestire la problematica riscontrata (questo periodo temporale è da intendersi come tempo massimo di gestione da parte di Groupalia);

· 5 giorni lavorativi previsti per la gestione amministrativa della pratica qualora la richiesta di rimborso venga accettata. I 5 giorni sono calcolati a partire dalla data di accettazione della pratica di rimborso (questo periodo temporale è da intendersi come tempo massimo di gestione da parte di Groupalia);

· Inoltre sarà necessario attendere i tempi specifici bancari per avere visibilità del riaccredito, di regola dai 7 ai 30 giorni, a seconda delle condizioni dell'Istituto di Credito di riferimento. Per acquisti effettuati attraverso il circuito Pay-Pal, sono previste tempistiche inferiori rispetto a quelle degli istituti di credito.

Groupalia non ha potere di intervenire in merito alle tempistiche di riaccredito che sono a discrezione dell'istituto bancario di riferimento e di Pay-Pal.

Se per l'acquisto rimborsato il Cliente ha utilizzato un buono regalo (il “Buono Regalo”), tale Buono verrà riattivato all'interno dell'account del Cliente, utilizzabile nuovamente per acquisti successivi a partire dalla data di riattivazione. Per esempio, se per un acquisto del valore di 60€ il Cliente ha pagato 50€ e ha utilizzato un Buono Regalo del valore di 10€, il Cliente verrà rimborsato sulla carta utilizzata per l'acquisto dell'importo corrisposto pari a 50€ e verrà riattivato all'interno del suo account il Buono Regalo del valore di 10€.

RIMBORSI PER LE PROPOSTE TRAVEL

Groupalia, in forza di specifici contratti, collabora con agenzie di viaggi titolari delle relative autorizzazioni richieste ai sensi dell'art. 82 e seguenti della Legge Regione Lombardia n. 5 del 16 luglio 2007, per l'esercizio di attività di produzione, organizzazione, prenotazione e vendita biglietti di viaggi e soggiorni ovvero di intermediazione nei predetti servizi (di seguito l’"Agenzia" o le “Agenzie”), che opereranno pertanto in collaborazione con Groupalia in tale settore. Groupalia gestisce, per conto delle suddette Agenzie, i servizi di assistenza alla clientela; pertanto, qualora il cliente intenda segnalare un disservizio della struttura Partner o voglia richiedere un rimborso, potrà avvalersi dei medesimi strumenti di contatto con Groupalia precedentemente descritti.

Fermo restando quanto indicato nelle Condizioni d'Uso del Sito, il Cliente ha inoltre diritto al rimborso nei seguenti casi:

a) esercizio del diritto di recesso dall'acquisto del servizio turistico nei casi normativamente previsti;

b) impossibilità del Partner a garantire l'erogazione del servizio;

c) chiusura dell'attività del Partner, anche temporanea;

d) mancata generazione del coupon.

Il Cliente ha inoltre diritto al rimborso nel caso di servizio prestato dal Partner in maniera non conforme alle Condizioni della Proposta. In tal caso il Cliente dovrà presentare il reclamo entro 3 giorni lavorativi dal verificarsi del disservizio; Groupalia svolgerà le opportune verifiche presso il Partner e darà risposta al Cliente entro 15 giorni lavorativi.

Le tempistiche per il riaccredito delle somme sono le stesse indicate nella sezione "Rimborsi per le proposte local e shopping".

Autorizzazione ad incassare e trasmettere le somme

In forza di specifici contratti di mandato con rappresentanza sottoscritti tra Groupalia ed il Partner, Groupalia è autorizzata dal Partner stesso ad incassare le somme corrisposte dal Cliente per l'acquisto del prodotto o del servizio oggetto della Proposta.

Il Cliente, nel trasmettere a Groupalia la propria adesione alla Proposta e nel comunicare alla società i numeri della propria carta di credito, implicitamente riconosce quanto sopra ed autorizza Groupalia a trasferire al Partner le somme incassate.

Diritto di recesso per Proposte Local

La disciplina del recesso prevista dagli artt. 52-58 del D.Lgs 206/2005 (Codice del Consumo), relativa alle norme poste a tutela dei consumatori in ipotesi di contratti negoziati al di fuori dei locali commerciali o stipulati a distanza, è esclusa per le proposte concernenti forniture di alloggi per fini non residenziali, trasporto di beni, servizi riguardanti le attività del tempo libero per cui Groupalia è intermediario, ai sensi dell'art. 59 dello stesso Decreto: "Art.59 Eccezioni al diritto di recesso - 1. Il diritto di recesso di cui agli articoli da 52 a 58 per i contratti a distanza e i contratti negoziati fuori dei
locali commerciali e' escluso relativamente a: n) la fornitura di alloggi per fini non residenziali, il trasporto di beni, i servizi di noleggio di autovetture, i servizi di catering o i servizi riguardanti le attività del tempo libero qualora il contratto preveda una data o un periodo di esecuzione specifici."

Groupalia prevede i 14 giorni di recesso per tutte le Proposte presenti sul sito, escluse quelle sopra indicate. E' possibile avvalersi del diritto di recesso nei 14 giorni successivi dalla data di acquisto del Coupon.

Le Proposte sono normalmente soggette a limitazioni e non è garantita la possibilità di ottenere il servizio nel giorno e orario desiderati. Il Cliente deve prenotare direttamente presso il Partner.

Tutte le specifiche relative alle Proposte vengono sempre inserite nelle Condizioni d'uso della Campagna.

Diritto di recesso per le Proposte Shopping

Per tutte le Proposte Shopping, i Clienti possono recedere dal contratto di acquisto dandone comunicazione a Groupalia entro 14 giorni a decorrere dalla data di acquisto, senza alcuna penale, così come stabilito dagli artt. 64 e ss. del codice del consumo, a condizione che i prodotti da restituire siano integri, completi della confezione e dell'etichetta originali, nonché dell'imballo utilizzato per la spedizione.

Il periodo di revoca decorre dalla data di consegna del prodotto qualora questo venga spedito direttamente al cliente o dal momento di ricezione dell'e-mail di conferma dell'acquisto qualora il Coupon possa essere utilizzato presso il Partner per il ritiro del prodotto.

Nel caso di spedizione del prodotto, non è possibile accettare una richiesta di reso prima che il prodotto sia stato consegnato.

La richiesta di revoca va effettuata inviando una richiesta compilando l'apposito modulo all'interno dell'area dedicata al Customer Care, selezionando il motivo "prodotto\shopping\richiesta reso". Si ricorda che, nel caso di recessi per le proposte Shopping, è previsto il rimborso in denaro.

Groupalia accetterà solamente i resi che soddisfino i seguenti requisiti:

1. La richiesta di revoca dovrà pervenire entro 14 giorni dalla data di consegna dell'ordine o, nel caso di Coupon utilizzabile presso il Partner, dalla data di ricezione dell'e-mail di conferma dell'acquisto.

2. Il prodotto deve trovarsi nello stesso stato nel quale è stato consegnato e dovrà conservare, nei limiti del possibile, il suo imballo e l'etichetta originali.

3. Il prodotto dovrà essere inviato utilizzando l'imballo originale. Nel caso in cui questo non fosse disponibile, il Cliente dovrà restituire il prodotto opportunamente imballato in modo da preservarne l'integrità.

4. Il pacco dovrà essere inviato all'indirizzo indicato nel modulo di autorizzazione. La restituzione dei prodotti genererà un rimborso pari al costo dei prodotti, compresi i costi di spedizione. Nel caso in cui il prodotto consegnato sia difettoso o incorretto, non verrà richiesto il pagamento per la restituzione del bene. Al contrario, i costi di rispedizione saranno a carico del Cliente. Alle restituzioni parziali corrisponderanno rimborsi parziali.

Nel caso di Coupon utilizzabile per ritiro del prodotto presso il Partner, non è possibile un recesso successivo all'utilizzo del Coupon.

Quando il Cliente invia una richiesta tramite il form on-line, riceverà una e-mail da parte di Groupalia in cui è descritta la procedura per esercitare il diritto di recesso. E' importante che siano rispettate tutte le condizioni indicate ai punti 1-2-3-4.

Se la richiesta viene accettata, il Cliente riceverà un'ulteriore e-mail di conferma dell'esito positivo della richiesta inviata. Le tempistiche del riaccredito variano da un Istituto Bancario all'altro, di solito sono necessari tra i 7 e i 30 giorni lavorativi a seconda dell'Istituto Bancario di riferimento.


Diritto di recesso per Proposte Travel

In caso di diritto di recesso validamente esercitato in relazione a una proposta Travel, il Cliente potrà richiedere il rimborso a Groupalia di quanto pagato, con le modalità indicate nella sezione "Rimborsi per le proposte travel".


Indennizzi

Il Cliente, nel caso in cui Groupalia non rispetti le condizioni descritte nella presente Carta dei Servizi, potrà richiedere un indennizzo presentando reclamo nei 30 giorni successivi al verificarsi dell'evento contestato.

Tale reclamo potrà essere richiesto attraverso i canali seguenti:

- compilando l’apposito form presente nell’area “Contattaci” del Customer Care (http://help.groupalia.it/customer/portal/emails/new) disponibile sul sito www.groupalia.it

- chiedendo di essere ricontattato dal Customer Care di Groupalia, una volta esercitata la relativa opzione mediante il modulo di contatto disponibile nella sezione "Customer Care" presente nell'homepage del sito www.groupalia.it (servizio gratuito per i Clienti che si trovino nel territorio della Repubblica Italiana, attivo dal Lunedì al Venerdì dalle 9:00 alle 18:00)

- inviando lettera raccomandata A/R inviata all'indirizzo via San Francesco d'Assisi 15, 20122 Milano.

Groupalia si impegna a fornire, ove possibile, una risposta immediata a seguito della ricezione del reclamo, e comunque al massimo entro 15 giorni lavorativi dalla data del ricevimento del reclamo.

Gli indennizzi previsti per il mancato rispetto da parte di Groupalia degli standard riportati nella presente Carta sono:
  
- Prima risposta all'e-mail dopo 5 giorni: Buono Groupalia del valore di 5€

   
- Prima risposta all'e-mail dopo 10 giorni: Buono Groupalia del valore di 10€


- Mancata risoluzione del reclamo entro 15 giorni lavorativi dalla ricezione della prima mail: Buono Groupalia del valore di 5€ se il ritardo nella gestione è inferiore o uguale ai 10 giorni lavorativi. Buono Groupalia pari al valore del Coupon sino ad un massimo di 50€ se il ritardo nella gestione è superiore ai 10 giorni lavorativi.


- Mancata esecuzione del rimborso entro 5 giorni lavorativi dall'invio della mail di conferma accettazione del rimborso: Buono Groupalia del valore di 5€ se il ritardo nella gestione è inferiore o uguale ai 5 giorni lavorativi. Buono Groupalia pari al valore del Coupon sino ad un massimo di 30€ se il ritardo nella gestione è superiore ai 5 giorni lavorativi.

 
 
Note 

[2] Service level agreement: Accordo tra un utente e un fornitore di un servizio che definisce la natura del servizio stesso e stabilisce un insieme di parametri da utilizzare per misurare il livello del servizio erogato.